カスタマーエンジニアという職種

こんにちは！

toiroフリーランス編集部です。

専門知識を活かし、提供したシステムの保守・運用・点検等を主に客先で担当する「カスタマーエンジニア」。

システムの提供を受けた企業にとって心強い存在です。

トラブルへ即座に対応できる能力や知識なども問われる職業であり、IT業界や提供したシステムへ精通している必要があります。

ある程度の概要は知っていても「CE」とも呼ばれるカスタマーエンジニアは、具体的には一体どのような仕事をしているのでしょうか。

今回の記事では仕事の内容をはじめとし、カスタマーエンジニアに必要なスキルや年収まで注目していきます。


カスタマーエンジニアの仕事内容

では最初に、カスタマーエンジニアの担当する仕事の内容について紹介していきます。

カスタマーエンジニアの主な仕事は以下の4つです。

  • 機器の設置
  • 導入サポート
  • 保守・点検
  • トラブル対応

それぞれ、具体的にどのような業務が発生するのか簡単に解説いたします。


機器の設置や選定

カスタマーエンジニアは、依頼を受けた・契約を結んだ企業に機器を設置します。

既に導入する機器が決定している場合もありますが、機器の選定からカスタマーエンジニアが担当するケースも多々あるのです。

依頼を受けた企業にとって「最適な機器・サービス・システム」が何なのかを分析して、顧客が求める機能を実現できるものを適切に選ぶ必要があります。


環境整備もしなければならない

また、機器の選定・設置には環境整備も含まれます。

回線や空調、電源の確保など、導入する機器やサービスが十分にパフォーマンスを発揮できるような環境を整えなければなりません。

こちらの仕事においてはソフトウェアよりもハードウェア面での知識が求められる内容だといえます。


導入サポート

導入するサービス・システムが決まり、設置まで完了したら一旦終了ということはありません。

続けて「導入のサポート」をしなければなりません。

これはソフトウェアのインストールの手助けであったり、初期設定をすることなどが含まれます。


利用者教育を行う場合も

また、導入したシステムの操作説明などを行うことも大切です。

操作説明やシステムの利用における具体的な注意点など、利用者教育を担当する場合もあるでしょう。

利用者へ向けて操作の解説を丁寧に行うことは、後の「保守・点検」にも繋がってくる重要な仕事の1つです。


保守・点検

いざシステムの運用が始まってからは、保守・点検の仕事へと移っていきます。

定期的に点検を行い、問題がないかをチェック、もし問題を発見したら修正や修理を行います。

また、導入した機器のバージョンアップのサポートを担当する可能性もあるでしょう。

最新機器がリリースされれば、それを売り込む営業的な仕事をする機会も発生するかもしれません。

こちらに関してはユーザーの元に常駐する、いわゆる「客先常駐」もあれば必要に応じて訪問するパターン、どちらも考えられます。


トラブル対応

カスタマーエンジニアはトラブルにも対応する必要があります。

先ほど触れた運用・保守と通ずる仕事で、設置した機器やサービスに不具合・障害・バグなどが発生した際に対応しなければなりません。

バグや不具合などのトラブルの原因を見つけ出し、自らの手で修理を行うというケースも。

顧客にとっては頼れるのは担当しているカスタマーエンジニアの方だけという場合もあるため、非常に重い責任が伴う仕事だといえます。


サービスエンジニアとの違いは？

今回紹介しているカスタマーエンジニアは「サービスエンジニア」や「フィールドエンジニア」と呼ばれることもあります。

業務内容は特に変わりなく、3つとも先ほどまで紹介していた機器の設置や運用・保守などが主な仕事内容となっています。

そのため、以下の3つはそれぞれの「別名」であると捉えてしまって問題ありません。

  • カスタマーエンジニア
  • サービスエンジニア
  • フィールドエンジニア

会社によって呼び方が異なっていることも多いので「3つとも同じエンジニアを指しているんだ」と覚えておきましょう。


カスタマーエンジニアにおいて重要なスキル

カスタマーエンジニアが実際に行う仕事の内容について注目してきました。

では、どのような「能力」や「スキル」が必要なのでしょうか。

カスタマーエンジニアにとって以下の4つの能力が特に重要です。

  • ハードウェア面の知識
  • 電気系の資格
  • ソフトウェア面の知識
  • コミュニケーション能力
  • 粘り強さ

続いては必要となってくる重要な能力・スキルを紹介しつつ、どうして重要なのかに加えて、先ほど紹介した仕事の内容と関連づけて解説していきます。


ハードウェア面の知識

まず第一に「ハードウェア」における知識が重要です。

仕事の内容では「機器の選定・導入」と大きく関わってくる能力です。

物理的に機器を導入する場合は環境を構築しなければなりません。

その際に機器の相性や設置の仕方、設置時の注意点などを理解している必要があります。

また「パフォーマンスを十分に発揮するためにはどう設置するのか」という点について考慮する必要もあるでしょう。


電気系の資格（ハードウェア関連の業務のみ）

こちらは特に「機器の導入」において必要となってくるスキルです。

機器を導入・設置する際に、電源周りや通信周りの環境を整えなければならないケースも発生するでしょう。

その際には「電気工事士」や「認定電気工事従事者」、「工事担当者」といった資格が必要となってくる場合も。

これらの資格は「保守・運用」のフェーズにおいても必要となる場合があります。

とはいえ、こういった資格が必要となるのは配電関係が必須となる場合の「ハードウェア関連の業務」で必要なスキルです。

ソフトウェア関連の業務では基本的には必要ありません。

また、しっかりとした知識を持っていれば何かトラブルが発生した際にもすぐに原因を究明できるかもしれません。


ソフトウェア面の知識も必要

ハードウェア面での知識は機器の導入時に必要と紹介しましたが、当然「ソフトウェア面の知識」も必要となってきます。

これは「機器の選定時」にも重要ですし「保守・管理」および「トラブル対応」においても重要な能力です。

設置する機器を選定する段階で、顧客の求めている機能やサービスを満たしているのかどうかを自らで適切に判断する必要があります。

そして、仕事の内容を紹介した際にも触れた通り、ソフトウェアの使用方法や具体的な操作方法をレクチャーしなければなりません。

場合によっては利用者教育を実施する場合もあるため顧客が導入したソフトウェアについて精通しておく必要があります。

ITに疎い方が顧客の場合はどんな質問や疑問を投げかけられるかも分かりませんから、想定外の質問にも即座に答える事態が生じる可能性もあるのです。

十分な知識を持っておくことでハードウェア面の知識に関して解説した際にも触れた通り、トラブルが発生した際にもすぐに原因を究明し、対応ができるでしょう。


コミュニケーション能力

カスタマーエンジニアは、顧客と直接的にやり取りをしたり、接する機会が非常に多い仕事です。

これはIT業界の中で見てもかなり多い方でしょう。

全体を通して顧客と接する機会があるため「コミュニケーション能力」は仕事の全体を通じて非常に重要な能力だといえます。

先ほどまでお伝えしていた通り、システム・サービスの使い方を分かりやすく説明しなければなりません。

顧客がITに疎いという場合は、懇切丁寧に説明してもなかなか理解してもらえずに根気が必要になる場合もあります。

それでも、相手が理解できるまで丁寧に説明をし続けなければなりません。

やはりカスタマーエンジニアにとって、コミュニケーション能力が非常に重要だといえるのは間違いないでしょう。

人から信頼される人間性も要素として関わってくるといえるかもしれませんね。


粘り強さ

カスタマーエンジニアには「粘り強さ」も必要となってきます。

特にバグや不具合など「トラブル対応」の際に重要な能力です。

というのも、トラブルが発生した際には自らで「原因究明」をしなければなりません。

原因さえ判明すればハードウェア・ソフトウェア面の知識で何の苦労もなく修正できる不具合やバグだったとしても、その原因が分からないのであればどうしようもありません。

この「原因究明」という作業おいて、粘り強さは非常に重要な能力だといえるのです。


カスタマーエンジニアの年収は？

続いてはカスタマーエンジニアの平均年収に注目してみましょう。

ITスキル研究フォーラム（iSRF）のデータによると、カスタマーエンジニアの平均年収は「489万円」です。

参考：IT技術者向けスキル診断 2016年度調査レポート｜ITスキル研究フォーラム（iSRF）


文系でもなれる！

カスタマーエンジニアのみならず、IT業界における全ての「エンジニア」は、文系にとって別世界と感じられている方も多いかもしれません。

ハードルを高く感じている方もいれば「そもそも文系だから無理だろう」と捉えている方もいるでしょう。

しかし、実際はそんな「別の世界」ではありません。


文系・IT未経験でも募集されている

カスタマーエンジニアは文系でもなれる可能性が十分にあるといえる職業です。

事実、IT業界未経験・文系の方が対象とされたカスタマーエンジニアの募集も行われています。

これらの募集に応募して、もし採用された場合は入社後に研修などを通してIT関連の知識を取り込んでいくことになるでしょう。

いきなり現場で全て任されるということは基本的には有り得ないはずなので、勇気を持って新たな世界に飛び込んでみてもいいかもしれませんね。


IT業界で仕事をしている文系の方の場合

また「IT業界で仕事をしているけど実は文系」というパターンの方も多くいらっしゃるかもしれません。

その場合は文系であろうと、今回の記事で紹介したカスタマーエンジニアにおいて重要なスキルを持っている方であればカスタマーエンジニアとして活躍できる可能性は十分にあるといえます

どちらにせよ、IT業界未経験・知識ゼロという方がいきなりカスタマーエンジニアとして働くのは、文系・理系に関わらず難しい仕事です。

もし既に知識やスキルを有している場合は「自分は文系だから」という不安を抱く必要は一切ないのです。


カスタマーエンジニアは将来性ある仕事といえる

今回紹介しているカスタマーエンジニアですが、将来性のある仕事だといえます。

理由はシンプルで、既に「IoT」などの言葉が浸透し始めている通り、ITシステムなどを利用する機会が格段に増加していくことが予想できるからです。

ITシステムやサービス・機器を導入した会社が増えれば、不具合が発生する可能性も自ずと高くなります。

つまり、カスタマーエンジニアの仕事も自ずと増えていくことになるのです。

そのため、カスタマーエンジニアは将来性溢れる職業であるといえるでしょう。


直接接する機会が多いからこそのカスタマーエンジニアの魅力

カスタマーエンジニアは、他のエンジニア以上に顧客の方々と「直接」接する機会が多いエンジニアです。

人と接することが苦手という方にとってはデメリットに感じるかもしれませんが、そんなカスタマーエンジニアだからこその魅力があります。


「感謝」される仕事

まず「感謝される」仕事であるということです。

機器を導入したとき、トラブルを解決したときなど顧客から「直接感謝される」機会が多く、やりがいを感じられる方も多いでしょう。

直接感謝されることで「頑張って良かった」という実感を得やすい仕事だといえます。


「達成感」ある仕事

そして、カスタマーエンジニアは「達成感」を味わえる仕事です。

カスタマーエンジニアにとっての主な仕事は、やはり「保守・運用」、「トラブル対応」になります。

この2つの業務においては、不具合やバグが発生した際には解決をしなければなりません。

原因を究明できた時の気持ち、解決まで持って行けたときの達成感は、カスタマーエンジニアだからこそ味わえる感覚だといえます。

そして、達成感を味わっているタイミングで先ほど触れた「感謝」をされ、とても満たされた気持ちになれるのです。


フリーランスにおけるカスタマーエンジニア

そんなカスタマーエンジニアですが、フリーランスでも担当している方はいらっしゃいます。

ただし、仕事や案件の募集量は他の業種と比較してみるとさほど多くありません。

とはいえ、フリーランスとして働いているカスタマーエンジニアが存在しているということも事実。

主な仕事はやはり保守・点検がメインとなるので、ITに関する知識は当然必須だといえます。

また、コミュニケーション能力に関しては会社に勤めながらカスタマーエンジニアをされる以上に重要性が高いといえるでしょう。

フリーランスであれば自らの手で仕事を獲得しなければならないため、実際に仕事を始める「前」から積極的な高いコミュニケーション能力が求められるからです。

資格や知識面も重要ですが、他の業種でフリーランスとして活動する以上にコミュニケーション能力が重要な業種だといえます。


魅力と将来性の溢れるカスタマーエンジニア

カスタマーエンジニアは、やりがい・魅力があれば将来性もあるエンジニアです。

自分が持っているIT関連のハードウェア・ソフトウェア面の知識や資格、コミュニケーション能力を活かせます。

人によっては、一見ITとは無関係に思た電気系の資格も活かせるかもしれません。

カスタマーエンジニアとして顧客から感謝され、活躍すればプライベートのみならず仕事も充実させることができるでしょう。

仕事もプライベートも楽しみながら、充実した人生を送っていきましょう。


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