こんにちは！

toiroフリーランス編集部です。

サポートエンジニアは、あまり知られていない職種です。しかし、大手企業からは注目されている職種になっています。

そこで今回は、サポートエンジニアの仕事内容や将来性について詳しく解説していきましょう。


サポートエンジニアとは

サポートエンジニアは、IT業界において顧客である企業や個人などユーザーへの様々なサポートを行う人のことをいいます。

サポートエンジニアは属する企業や担当する製品によって異なるため、業務範囲や幅広い知識が必要です。

サポートの方法も様々で、主に電話やメール・チャットがメインとされています。

場合によっては訪問して対応することもあるため知識だけではなくITスキルなども求められるようです。


サポートエンジニアとシステムエンジニア（SE）の違い

サポートエンジニアとシステムエンジニアの違いは、相手が人であるかPCであるかです。

エンジニアとってもサポートエンジニアはコードを書くことがほどんどありません。

エンジニアとしての知識を活かしてユーザーのサポートを行うことが主な仕事になるからです。

システムエンジニアは開発などでプログラミング言語を使用するので、サポートエンジニアとは全く異なる仕事といえます。

近年ではサポートエンジニアに転向する人も多いため、システムエンジニアのキャリアして注目されているのでしょう。


サポートエンジニアの仕事

サポートエンジニアの仕事はどんなものがあるのでしょうか。サポートエンジニアの仕事について詳しくご紹介していきます。


サポートエンジニアの仕事の種類

サポートエンジニアといっても、様々な種類が登場しているようです。

よく聞くカスタマーサポートもサポートエンジニアのうちに入ります。

カスタマーサポートではユーザー企業に訪問したり常駐することで役割を果たすことが多いようです。

プロダクトサポートといわれる職種では、製品についてのサポートが主な仕事となります。

製品に対して企業や個人からの問い合わせに対応することが仕事です。

セールスサポートもサポートエンジニアの種類に含まれます。

セールスサポートというのは、営業に同行して商談や打ち合わせのサポートをする仕事です。

セールスエンジニアと重なる仕事内容ですが、わかりやすく説明するのがセールスサポートの主な仕事となります。

テクニカルサポートは、ユーザーからの問い合わせに対して電話やメール・チャットで対応する人のことです。

サポートエンジニアの中でも最も人数が多い職種とされており、どの企業にも導入が予定されています。

これからの新しい職種であることがサポートエンジニアの種類を見ることでわかってくるでしょう。


サポートエンジニアの仕事内容

サポートエンジニアの仕事内容は、問題解決が主な仕事です。

まず電話やメール・チャットでユーザーからの問題を受け付けます。それに対して、的確な問題解決方法を提案する仕事です。

電話やメール・チャットで対応しきれない場合には、サポートエンジニアが直接ユーザー先に訪問してサポートを行うこともあります。

現在ではチャットやメールでの対応が多く、顔を合わせないコミュニケーションだからこそ気遣いが必要になるでしょう。

また、ユーザーにはITに関する知識がない場合も多いので、専門用語や知識をわかりやすく伝えるスキルも求められます。


サポートエンジニアの具体例

サポートエンジニアといっても様々な種類があり、難易度も異なることがわかります。

実際にサポートエンジニアはどのような内容の問い合わせがあるのでしょうか。

最も多いのは、障害などのトラブルに関する問い合わせです。

個人のユーザーであれば、製品が動かなくなったことや使い方がわからないなどの問い合わせが多くなります。

企業からの問い合わせには、導入している製品の不具合が多いようです。

これらを電話やメール・チャットなどで原因を究明し、対処法をサポートしていくことになります。

だからこそ、深いITスキルと知識・コミュニケーション能力が求められる高度な職種となっているようです。


マイクロソフトやGoogleの採用強化理由

サポートエンジニアの仕事が注目されるきっかけとなった理由に、マイクロソフトやGoogleが採用強化していることが挙げられます。

なぜ、マイクロソフトやGoogleがサポートエンジニアの採用を強化しているのでしょうか。

マイクロソフトやGoogleのサービスの幅は広く、その分サポート範囲も広くなっています。

そのため、今までサポート体制では追い付かないほど問い合わせても多くなっているようです。

また、製品やサービスの専門性も高いので、アルバイトでは対応しきれない案件も多く登場しています。

そこでサポートエンジニアの地位を確立させることにより、さらに満足度の高いサポート体制を目指していくことが可能です。

こうしたサービスを向上させることでユーザーが増え、クライアント企業からも信頼を獲得していくことができます。

だからこそ、マイクロソフトやGoogleは高度なスキルを有しているサポートエンジニアの採用を強化することが可能です。


サポートエンジニアの年収

サポートエンジニアの平均年収は300～400万といわれていますが、これらは採用強化前の年収とされています。

現在ではシステムエンジニアとしての経験やスキルがある人材であれば、500万円以上が平均年収です。

この年収に関しては、サポートエンジニアとして属する企業や担当業務によって異なるため年収に開きがあるとされています。

専門知識を必要とする高度なサポートエンジニアには好待遇で迎える企業が多くなっているようです。


サポートエンジニアのキャリアパス

サポートエンジニアという職種は注目されて間もないです。そのためキャリアが想像しにくいこともあります。

サポートエンジニアにはどのようなキャリアがあるのでしょうか。


サポートエンジニアになるには

まずサポートエンジニアになるには、エンジニア出身者であることやITスキルがあることが求められます。

未経験でも案件はありますが、年収300万円台のものが多いのも特徴です。

サポートエンジニアで高収入を目指すのであれば、システムエンジニアとしての経験やスキルの証明が必須となるでしょう。

とくに最近ではシステムエンジニアよりも高収入な案件も続出しているため、サポートエンジニアに転向する人も多くなっています。


マネジメントを目指す

現在サポートエンジニアではベースアップが求められているようです。

そのため、エンジニア経験者を高収入で迎えるのもマネジメント業務を担当してもらうためとされています。

エンジニア経験者の高度な知識とスキルのある人材を迎えることで、より質の高い育成を目指しているのでしょう。

だからこそ、現在サポートエンジニアのマネジメントポジションで採用されることはキャリアに繋がります。

サポートエンジニアとマネジメントのポジションを獲得することで、さらなる報酬アップも狙えるはずです。


これからはフリーランスも視野に入れる

サポートエンジニアの需要はこれから増え続けることが予想されます。

そのため、専属のサポートエンジニアのマネジメントポジションよりもフリーランスである方が稼ぐことが可能です。

今のうちにサポートエンジニアのマネジメントポジションとして経験を積み、フリーランスを視野に入れるべきでしょう。

今後その経験を買われ、サポートエンジニアのスペシャリストとして様々な企業のマネジメントに携わることになるはずです。

今からサポートエンジニアのプロフェッショナルを目指すことはキャリアに繋がるでしょう。


サポートエンジニアに求められるスキル

サポートエンジニアにはどのようなスキルが求められるのでしょうか。サポートエンジニアに必要なスキルをご紹介します。


コミュニケーションスキル

サポートエンジニアには高度なコミュニケーションスキルが求められることになるでしょう。

ユーザーの立場に立って状況を把握することや、相手の理解度を察知しその人に合わせた話し方が求められます。

コミュニケーションスキルの他にも、想像力や客観的な視点なども求められるでしょう。


問題解決能力

問題解決能力はサポートエンジニアにとって重要なスキルになります。

ユーザーの説明から状況や問題の本質を素早く見抜き、適切な対応が求められることになるでしょう。

この対応速度も顧客満足度に関わってくるため、早く的確に対応することが求められます。


ITスキル

たとえサポートエンジニアはコードを書いたりする必要がないとしてもITスキルは必要です。

実際にユーザー先に訪問して対応しなければいけない大きな案件もあるため、スキルを持っている方が重宝される人材となります。

これからサポートエンジニアとして高収入を目指すのであれば、より高度なITスキルを持っていることは強みにもなるでしょう。


サポートエンジニアに有利な資格

サポートエンジニアに有利な資格にはどのようなものがあるでしょうか。


ITスキルの資格

サポートエンジニアにはITスキルを証明する資格が有利になります。

また、ITスキルを証明できる資格があることで、年収の交渉ができたり年収アップされることもあるでしょう。

それだけ今、サポートエンジニアにはITスキルが求められているようです。

実務経験だけを有している人も多いですが、今後は資格手当など明確な基準も設けられるかもしれません。

サポートエンジニアで高収入を目指すのであれば、ITスキルだけではなく資格も持っておくべきです。


サポート資格

サポートエンジニアとしてマネジメントポジションを目指すのであれば、サポート業務の資格があると有利でしょう。

サポート業務の資格というのは、管理者として必要なマネジメントの知識やスキルを習得していることを証明する資格です。

具体的にはスーパーバイザー資格（SV）などがあります。

オペレーターの管理者などマネジメントスキルを有するポジションに必要とされる資格なので、持っておくと信頼にも繋がります。


サポートエンジニアに向いている人

サポートエンジニアに向いている人はどのような特徴があるでしょう。サポートエンジニアに向いている人の特徴をご紹介します。


人を助けることが好きな人

サポートエンジニアに向いている人の特徴には、人を助けることが好きな人であることが挙げられるでしょう。

人の力になりたいという気持ちや貢献欲がサポートエンジニアには最も必要なことになります。

また、人のためになっていることを実感できる仕事です。

そのため、コミュニケーションに飢えているエンジニアからの転向が多いのも納得の理由といえるでしょう。

人のためになる仕事をしたいという人にとっても、サポートエンジニアはおすすめできる仕事です。


丁寧な対応ができる人

サポートエンジニアは助けたいという気持ちだけではどうすることもできません。

丁寧でわかりやすい対応を求められることになります。

そのため、繊細な人こそサポートエンジニアに向いている人の特徴といえるでしょう。

繊細な人は細かいことによく気づきます。

また、人に与える影響にも気付けるので、優しい口調や言葉使いを選ぶことができる人です。

自分がしてもらって心地の良いサービスを提供することで、ユーザーにも支持されるサポートエンジニアになれるでしょう。


サポートエンジニアの将来性

これからはよりサポートエンジニアが重要な時代になっています。

その中でも高度なスキルを持っているサポートエンジニアは、どこからも必要とされる人材となるでしょう。

とくに個人のスキルがはっきり表れる仕事でもあるので、ユーザーからも名指しで指名されることもあります。

そのため、今からサポートエンジニアとして経験を積んでおくことで企業からも名指しで指名される人材になることが可能です。

また、これからの時代はサービスが複雑化し、ユーザーへのより高い満足度を目指していく企業が多くなります。

今はまだ認知度の低い職種ですが、これからサポートエンジニアの地位は確立され市場価値も上がっていくでしょう。

だからこそ、今のうちからサポートエンジニアとして活躍しておくことは第一人者を目指すことになります。

将来性が期待されるサポートエンジニアは、今狙い目の職種といっても過言ではありません。




toiroフリーランスはフリーランスエンジニア向けのSHIFTグループ案件・求人情報サイトです。

プライムベンダーだからこそ、商流が深い多重下請けや不要な中抜きは一切なく、高単価・適正単価で業務委託案件をご案内しています。

アカウント登録後には、さまざまなサービスや機能を無料でご利用いただけます。

  • 登録面談にてキャリア相談や案件マッチングのコツ、市場トレンドや耳寄りな情報をお伝えします
  • 本サイトでは公開していない非公開案件をすべて確認可能
  • ご希望条件に合うエージェントおすすめの案件を随時ご案内

個人事業主やフリーランスで活躍されている方、これから目指している方、少しでもご興味がある方はぜひお気軽にお問い合わせください！